Social Web und Krisenkommunikation

Durch die Möglichkeiten des Social Webs hat sich die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden nicht nur vom Monolog zum Dialog verändert, sie hat sich zu einer dreidimensionalen Kommunikation entwickelt, in welcher sich die Kunden auch untereinander austauschen.
Kunden haben als User im Social Web die Möglichkeit ihre Kritik öffentlich zu äußern, ihre Meinung wirksam zu verbreiten und sich mit anderen Usern zusammenschließen.
So können Menschen, die über das Internet verbunden sind und eine Meinung teilen, in größeren Ausmaßen als zuvor Druck auf ein Unternehmen oder eine Organisation ausüben.

Durch diese Veränderungen muss sich auch die Strategie der Krisenkommunikation ändern.
Brian Solis zeigt in seinem Blogpost „Reinventing Crisis Communications for the Social Web“, dass die mehrdimensionale Kommunikation durch Einblicke in die Entstehung von öffentlicher Meinung und die Möglichkeit zur Partizipation eher eine Chance für Krisenmanagement darstellt.
Seine Strategie zur erfolreichen Krisenkommunikation baut auf „Proactive Listening“ auf. Das bedeutet ein Unternehmen muss genau verfolgen, was im Internet darüber gesprochen wird.
So kann eine Krise, laut Brian Solis, erkannt und behoben werden noch bevor sie ausbricht.