Social Web und Krisenkommunikation

Durch die Möglichkeiten des Social Webs hat sich die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden nicht nur vom Monolog zum Dialog verändert, sie hat sich zu einer dreidimensionalen Kommunikation entwickelt, in welcher sich die Kunden auch untereinander austauschen.
Kunden haben als User im Social Web die Möglichkeit ihre Kritik öffentlich zu äußern, ihre Meinung wirksam zu verbreiten und sich mit anderen Usern zusammenschließen.
So können Menschen, die über das Internet verbunden sind und eine Meinung teilen, in größeren Ausmaßen als zuvor Druck auf ein Unternehmen oder eine Organisation ausüben.

Durch diese Veränderungen muss sich auch die Strategie der Krisenkommunikation ändern.
Brian Solis zeigt in seinem Blogpost „Reinventing Crisis Communications for the Social Web“, dass die mehrdimensionale Kommunikation durch Einblicke in die Entstehung von öffentlicher Meinung und die Möglichkeit zur Partizipation eher eine Chance für Krisenmanagement darstellt.
Seine Strategie zur erfolreichen Krisenkommunikation baut auf „Proactive Listening“ auf. Das bedeutet ein Unternehmen muss genau verfolgen, was im Internet darüber gesprochen wird.
So kann eine Krise, laut Brian Solis, erkannt und behoben werden noch bevor sie ausbricht.

Grundsätze der Onlinekommunikation

Wenn man sich mit den Grundsätzen der politischen Onlinekommunikation beschäftigt, fällt als größte Veränderung, die die Kommunikation über das Social Web mit sich bringt, auf, dass nicht nur Inhalte für die erfolgreiche Verbreitung einer Botschaft entscheidend sind, sondern hauptsächlich die Strategie und die Art und Weise, wie über das Social Web kommuniziert wird.
Das liegt auch daran, das sich das Ziel der Kommunikation verändert hat. Es besteht nicht mehr nur darin Inhalte zu veröffentlichen, welche die User einfach nur wahrnehmen, statt dessen sollen User selbst zur Aktion veranlasst werden, also zum liken, teilen, kommentieren und so auch zum weiterverbreiten.
Durch dieses Aktivwerden der User haben sich außerdem die Möglichkeiten für die politischen Kommunikatoren verändert. Online können die Reaktionen der User leicht beobachtet und analysiert werden, demnach können die kommunizierten Inhalte getestet und schnell auf eine Zielgruppen abgestimmt werden.

Problematisch finde ich die, aufgrund des Wegfallens der Gatekeeper, gezielter einsetztbare Personalisierung und Emotionalisierung der politischen Kommunikation. Die Ausmaße, welche diese Phänomene in der amerikanischen Politik annehmen wirken auf mich befremdlich.
Auch in Österreich war die Tendenz zur Personalisierung und Emotionalisierung im Wahlkampf zur Nationalratswahl 2013 stark zu erkennen. Besonders die Parteien FPÖ und Team Stronach haben sich diese Kommunikationsstrategien erfolgreich zu Nutzen gemacht.
In der Analye zur “Twitter-Politik 2013″ in Österreich (http://homepage.univie.ac.at/axel.maireder/2013/09/twitter-politik-2013/), welche den Zeitraum 14. Januar bis 4. August analysiert, also die Endphase des Wahlkampfes zur Nationalratswahl nicht einschließt, bestätigen Zahlen die gezielte Personalisierung von Frank Stronach.
Während bei allen anderen Parteien, erstaunlicher Weise auch bei der FPÖ, die Partei in den analysierten Tweets im Vergleich zum Vorsitzenden der Partei häufiger genannt wurde, übertrifft Frank Stronach seine Partei was die Häufigkeit der Nennung angeht bei Weitem.